Audit ISO 9001 d’un processus

L’audit complet du système, chapitre 4 à 10, fait 54 points : même découpé en passages de deux heures comme le recommande la grille complète, il impressionne, et il attend souvent les trois semaines qui précèdent la certification.

Ce modèle prend le problème dans l’autre sens : un processus à la fois. Les achats aujourd’hui, l’expédition le mois prochain, la maintenance ensuite. Douze points, environ une heure sur place (hors préparation et compte rendu), par échantillonnage, et les écarts repartent avec un responsable et une date. À la fin de l’année, tous les processus y sont passés, sans qu’une seule journée ait été bloquée.

Les questions sont les mêmes pour tous les processus : c’est une trame commune, à compléter une fois copiée des exigences propres au processus audité (les achats ont les leurs, § 8.4). Ce qui change à chaque passage, c’est ce que vous notez dans « Lieu ou zone » au début du relevé : écrivez-y le processus audité, et chaque processus aura sa propre courbe, d’un passage à l’autre.

Pour le tour complet du système, chapitre par chapitre, la grille « Audit interne ISO 9001 » des 54 points reste le bon outil, une fois par an.

Pour qui : responsable qualité, auditeur interne, dirigeant de PMI certifiée ou en route vers la certification, pilote de processus qui veut voir où il en est sans attendre l’audit annuel.

Fréquence recommandée : un processus par mois. Une entreprise de dix processus fait ainsi son tour complet dans l’année, sans une seule journée bloquée.

1. Choisissez un seul processus, et écrivez-le dans « Lieu ou zone » en ouvrant le relevé : les achats, l’expédition, la maintenance. C’est lui qui portera la courbe.
2. Prévenez le pilote du processus du jour et de l’heure. Un audit surprise ne mesure que la nervosité des gens.
3. Allez voir le travail réel, au poste, pas dans la salle de réunion. La question n’est jamais « avez-vous une procédure », mais « montrez-moi comment vous faites ».
4. Demandez à voir, systématiquement : un dossier au hasard, le tableau d’indicateurs, le dernier écart traité. Un constat s’appuie sur une preuve et sur l’exigence qu’elle contredit, jamais sur une impression.
5. Chaque non-conformité repart décrite : sa preuve, l’exigence concernée, un responsable et une échéance, décidés en clôture le jour même, même en quinze minutes.
6. Enchaînez les processus au fil des mois. Le programme d’audit demandé par le § 9.2 prend forme passage par passage ; donnez-lui quand même ses objectifs, son périmètre et des auditeurs impartiaux, et resserrez la fréquence sur les processus importants ou qui ont bougé.
7. Revenez sans attendre sur un processus qui a connu un incident, un changement d’organisation ou un client mécontent : selon la gravité, c’est à six mois, ou tout de suite.

• Vouloir tout couvrir en un passage. Douze points sur un processus valent mieux que 54 survolés. Pour le tour complet, la grille des 54 points existe.
• Auditer le classeur plutôt que le travail. Une procédure parfaite appliquée de travers est un écart ; une pratique solide que rien ne documente en est un autre.
• Auditer son propre processus. On ne voit plus ce qu’on a soi-même mis en place. Faites croiser deux pilotes.
• Mélanger les processus dans un même relevé. La courbe devient illisible. Un relevé, un processus, un lieu.
• Classer tous les écarts en suggestions pour ne fâcher personne. L’audit devient un rituel de politesse, et l’auditeur de certification trouvera les mêmes points.