À quoi sert ce modèle
La plupart des audits internes se mènent trois semaines avant l’audit de certification, dans l’urgence, pour tenir l’exigence du paragraphe 9.2. On rassemble des preuves, on range des classeurs, on coche, et on trouve exactement ce qu’on était venu chercher : rien.
Un audit interne utile se mène dans l’autre sens. On va voir le travail réel, on le compare à ce que l’entreprise a écrit, et chaque écart repart avec un responsable et une date. Le certificat suit tout seul, parce qu’il n’est que la conséquence.
Ce modèle suit les chapitres 4 à 10 de la norme, dans l’ordre où l’auditeur de certification les prendra. Les questions sont écrites en français de terrain, avec le chapitre d’origine entre parenthèses pour retrouver l’exigence dans la norme.
Pour qui : responsable qualité, responsable de production, dirigeant d’une PMI certifiée ou en cours de certification, auditeur interne formé. Une entreprise de dix à deux cents personnes s’y retrouve. Un groupe a déjà son propre référentiel.
Fréquence recommandée : le système complet une fois par an, découpé en passages de deux heures plutôt qu’en une journée d’affilée. Un processus qui a connu un incident, un changement d’organisation ou un client mécontent se repasse à six mois.
Ce que mesure le score : la part des exigences réellement tenues. Un premier audit entre 60 et 75 % est normal et sain, il veut dire que l’auditeur a regardé. Ce qui compte est la pente : si le même chapitre reste bas d’une année sur l’autre, l’organisation ne tient pas, et l’équipe n’y est pour rien.
Les 48 points de ce modèle
41 questions notées sur 48. Chaque question a son type de réponse et, quand c’est utile, un seuil d’alerte.
Ce modèle est un point de départ. Une fois copié dans votre compte, tout se modifie : les questions, leur formulation, les seuils, les sections, et vous ajoutez vos propres points de mesure.
L’audit
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Texte libre
Processus ou service audité
Un seul par relevé. Le suivi sera plus lisible que si vous mélangez tout l’organisme.
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Texte libre
Personnes rencontrées
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Date
Date du précédent audit sur ce périmètre
Elle sert à juger si les écarts de la dernière fois ont tenu.
Contexte et périmètre (chapitre 4)
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Conforme / Non conforme / N/A
Les enjeux internes et externes de l’entreprise sont identifiés et revus
Marché, concurrence, recrutement, dépendance à un client ou à un fournisseur. Un tableau d’une page suffit, à condition qu’il soit relu.
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Conforme / Non conforme / N/A
Les parties intéressées et leurs attentes sont connues
Clients, salariés, donneurs d’ordre, assureur, administration. Demandez qui a été ajouté depuis deux ans.
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Conforme / Non conforme / N/A
Le périmètre du système qualité est écrit, disponible, et correspond à l’activité réelle
Une exclusion doit être justifiée. Vérifiez qu’aucune activité nouvelle n’est restée hors du périmètre.
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Conforme / Non conforme / N/A
Les processus sont identifiés, avec leurs entrées, leurs sorties et leur pilote
Une cartographie affichée que personne ne sait commenter est un écart.
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Conforme / Non conforme / N/A
Les interactions entre processus sont décrites et vécues comme telles
Posez la question au point de passage : commercial vers production, production vers expédition.
Direction et politique qualité (chapitre 5)
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Conforme / Non conforme / N/A
La direction s’implique de façon visible dans le système qualité
Présence en revue de direction, arbitrages rendus, moyens accordés. Demandez un exemple daté.
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Conforme / Non conforme / N/A
La politique qualité est écrite, diffusée, et expliquée par ceux qui l’appliquent
Affichée dans le hall sans que personne ne puisse la résumer : non conforme.
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Conforme / Non conforme / N/A
Les objectifs qualité découlent de la politique et sont chiffrés
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Conforme / Non conforme / N/A
Les rôles, responsabilités et autorités sont attribués et connus
Organigramme à jour, remplacements prévus pendant les congés.
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Conforme / Non conforme / N/A
L’orientation client est traduite en décisions concrètes
Un délai tenu au détriment d’une marge, une réclamation qui a changé un mode opératoire.
Risques, objectifs et changements (chapitre 6)
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Conforme / Non conforme / N/A
Les risques et opportunités sont identifiés, hiérarchisés et traités
Le tableau doit contenir des actions, pas seulement des cotations.
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Conforme / Non conforme / N/A
Chaque objectif qualité a un responsable, une échéance et une mesure
Sans mesure, ce n’est pas un objectif : demandez où se lit le résultat.
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Conforme / Non conforme / N/A
L’avancement des objectifs est suivi en cours d’année, pas seulement en revue de direction
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Conforme / Non conforme / N/A
Les changements du système sont préparés et non subis
Nouvelle machine, déménagement, départ d’une personne clé, nouveau logiciel : qu’a-t-on anticipé ?
Ressources, compétences et documents (chapitre 7)
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Conforme / Non conforme / N/A
Les moyens nécessaires sont fournis : personnel, matériel, locaux, informatique
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Conforme / Non conforme / N/A
Les compétences requises par poste sont définies, et les écarts font l’objet d’un plan
Matrice de polyvalence à jour, formations réalisées et évaluées.
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Conforme / Non conforme / N/A
Les nouveaux arrivants et les intérimaires sont accueillis et formés avant de produire seuls
Le point le plus souvent troué en PMI : demandez le dernier arrivé.
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Conforme / Non conforme / N/A
Les équipements de mesure utilisés pour la conformité sont étalonnés et identifiés
Étiquette lisible, échéance non dépassée, certificat retrouvé en deux minutes.
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Conforme / Non conforme / N/A
Les documents utilisés aux postes sont à la bonne version, datés et lisibles
Prenez une instruction au poste et comparez-la à la version du serveur.
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Conforme / Non conforme / N/A
Les enregistrements sont conservés, retrouvables et protégés
Demandez un dossier de fabrication vieux de deux ans, chronomètre en main.
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Conforme / Non conforme / N/A
La connaissance acquise dans l’entreprise est conservée quand quelqu’un part
Réglages, tours de main, astuces client : rien n’est écrit tant que le sachant est là.
De la commande à la livraison (chapitre 8)
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Conforme / Non conforme / N/A
Les exigences du client sont revues avant acceptation de la commande
Faisabilité, délai, spécification technique, écart traité avant de dire oui.
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Conforme / Non conforme / N/A
Les modifications de commande sont tracées et communiquées à l’atelier
La cause la plus fréquente de non-conformité en PMI.
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Conforme / Non conforme / N/A
La conception, quand elle existe, est planifiée, vérifiée et validée
N/A si l’entreprise fabrique uniquement sur plan client, à condition que l’exclusion soit justifiée.
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Conforme / Non conforme / N/A
Les fournisseurs sont évalués, suivis et réévalués
Une liste sans évaluation depuis trois ans est un écart.
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Conforme / Non conforme / N/A
Les produits et services achetés sont contrôlés à réception selon une règle écrite
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Conforme / Non conforme / N/A
La production est maîtrisée : instructions disponibles, paramètres définis, autocontrôle réalisé
Regardez le poste, pas le classeur.
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Conforme / Non conforme / N/A
Les produits sont identifiés et leur traçabilité est assurée du lot jusqu’au client
Prenez un produit fini au hasard et remontez jusqu’à la matière.
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Conforme / Non conforme / N/A
Les contrôles finaux sont réalisés et les preuves conservées avant libération
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Conforme / Non conforme / N/A
Les produits non conformes sont isolés, identifiés et décidés
Zone de rebut identifiée, pas de palette douteuse en bout de ligne.
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Conforme / Non conforme / N/A
La propriété du client est protégée et son état signalé
Outillage, moule, matière fournie, données. N/A si l’entreprise n’en détient aucune.
Mesure, indicateurs et satisfaction client (chapitre 9)
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Conforme / Non conforme / N/A
Les indicateurs sont tenus à jour et commentés par leur pilote
Un tableau arrêté au mois de mars est un écart, quelle que soit la beauté du graphique.
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Conforme / Non conforme / N/A
La satisfaction client est mesurée par un moyen adapté à l’entreprise
Enquête, réclamations, taux de service, visites. Peu importe le moyen, à condition qu’il produise une décision.
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Conforme / Non conforme / N/A
Les réclamations client sont enregistrées, analysées et closes dans un délai défini
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Conforme / Non conforme / N/A
Le programme d’audits internes couvre tous les processus sur le cycle prévu
Demandez le planning pluriannuel et comparez avec ce qui a été fait.
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Conforme / Non conforme / N/A
La revue de direction a lieu, avec les éléments d’entrée prévus et des décisions écrites
Une revue sans décision datée ne sert à rien : relisez le compte rendu.
Non-conformités et amélioration (chapitre 10)
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Conforme / Non conforme / N/A
Les non-conformités sont enregistrées avec leur correction immédiate
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Conforme / Non conforme / N/A
Les causes sont recherchées, au-delà du symptôme
Cinq pourquoi, arête de poisson, ou simplement une question de plus. Une cause « erreur humaine » est une analyse qui s’est arrêtée trop tôt.
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Conforme / Non conforme / N/A
L’efficacité des actions correctives est vérifiée après coup
Le point le plus souvent manquant. Vérifiez qu’une date de contrôle existe et qu’elle a été tenue.
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Conforme / Non conforme / N/A
Les écarts du précédent audit interne ont été traités et n’ont pas reparu
La question qui donne la vraie mesure d’un système qualité.
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Conforme / Non conforme / N/A
Des améliorations sont engagées sans attendre un problème
Idées de l’équipe, chantiers 5S, réduction de gaspillage, investissement raisonné.
Conclusion
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Valeur numérique
Nombre d’écarts relevés
À reporter dans le rapport d’audit. Chaque écart doit aussi devenir une action, avec un responsable et une date.
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Texte libre
Points forts à conserver
Un audit qui ne relève que des écarts ne donne envie à personne de recommencer.
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Texte libre
Pistes d’amélioration proposées
Ce qui n’est pas un écart, mais qui mérite d’être regardé.
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Photo
Photo d’un constat marquant
Facultatif. Une image vaut mieux qu’un paragraphe en réunion de clôture.
Construit avec Kaizen.fr
Ce modèle emploie 5 des 10 types de réponse du moteur. Les voici tous : votre formulaire se compose avec ceux que votre métier demande.
- Valeur numérique avec unité employé ici
- Valeur cible ± tolérance
- Note
- Pourcentage
- Échelle personnalisée
- OK / NOK employé ici
- Liste de choix
- Texte libre employé ici
- Date employé ici
- Photo à fournir employé ici
Comment l’utiliser
- Annoncez le périmètre et la date à l’avance. Un audit surprise ne mesure que la nervosité des gens. Dites quel processus vous venez voir, et avec qui.
- Auditez le travail, pas le classeur. La question n’est jamais « avez-vous une procédure », mais « montrez-moi comment vous faites, et depuis quand ».
- Demandez à voir, systématiquement. Un enregistrement, un dossier au hasard, une fiche de poste, le dernier retour client. Ce qui ne se montre pas en deux minutes n’existe pas dans les faits.
- Un écart par ligne, avec sa preuve. Photographiez le document périmé, le poste sans instruction, le tableau d’indicateurs arrêté en mars.
- Ne notez jamais les personnes. Un écart appartient au système, jamais à celui qui l’applique. C’est la seule façon d’obtenir la vérité au prochain audit.
- Tenez la réunion de clôture le jour même, même en vingt minutes. Chaque écart y trouve un responsable et une date, sinon il ne sera jamais traité.
- Distinguez l’écart de la suggestion. L’écart est le non-respect d’une exigence, de la norme ou de l’entreprise. La suggestion vaut d’être notée, sans être comptée.
- Refaites le même modèle l’année suivante. La courbe par chapitre montre ce qui a progressé, et ce qui s’est reconstitué à l’identique.
Les erreurs classiques
- Auditer son propre service. On ne voit pas ce qu’on a soi-même mis en place. Faites croiser deux responsables, ou faites venir un collègue d’un autre site.
- Lire la norme à voix haute devant l’audité. Personne ne répond à « comment maîtrisez-vous les informations documentées ». Demandez plutôt qui met à jour le document, et où on le trouve.
- Classer tous les écarts en mineurs pour ne fâcher personne. L’audit devient un rituel de politesse, et l’auditeur de certification trouvera les mêmes points en majeur.
- Clore un écart sans date ni responsable. Un constat noté sans suite est pire qu’un constat oublié : la trace existe, la correction non.
- Ne sortir le modèle qu’avant la certification. Un audit annuel unique, collé à l’échéance, ne mesure que la capacité de l’entreprise à se préparer.
- Oublier la sous-traitance. Les activités confiées à l’extérieur restent sous votre responsabilité, et c’est souvent là que l’auditeur trouve le trou.
