Contrôle d’une prestation de nettoyage de bureaux

Lundi, 8 h 45. Le directeur commercial ouvre la salle de réunion avant un rendez-vous client : la corbeille déborde depuis vendredi, les tasses de la veille sont restées sur la table. Dans les sanitaires du premier, le distributeur de savon est vide depuis trois jours et quelqu’un a déjà scotché un mot dessus. Chacun râle dans son coin, personne ne le dit au prestataire, et à la fin de l’année on change de société de nettoyage sans avoir jamais écrit ce qui n’allait pas.

Une prestation de propreté se dégrade par petits bouts : une zone oubliée, un passage qui saute, un nouvel agent qui ne connaît pas le cahier des charges. Ces écarts se voient tout de suite quand on fait le tour le matin, avant l’arrivée des occupants, avec une grille fixe.

Ce modèle remplace les plaintes par mail et la réunion annuelle où chacun arrive avec ses impressions. Il suit l’ordre d’un tour d’étage : l’accueil et les circulations, un échantillon de bureaux, les salles de réunion et le coin café, les sanitaires, puis ce qui menace les occupants eux-mêmes, comme un sol mouillé sans panneau ou un sac poubelle devant une issue de secours.

Pour qui : le responsable de site, l’office manager ou le responsable des services généraux qui suit le contrat côté client. Le chef d’équipe ou le gérant de la société de propreté peut l’utiliser tel quel en autocontrôle.

Fréquence recommandée : une fois par mois, le matin avant l’arrivée des occupants, en présence du chef d’équipe du prestataire chaque fois que c’est possible. Refaites-le la semaine qui suit une réclamation ou l’arrivée d’une nouvelle équipe.

Ce que mesure le score : la part des points conformes parmi les points applicables. Une prestation bien tenue se maintient autour de 90 % et ne descend pas deux mois de suite. Un score qui baisse régulièrement montre un temps de passage devenu trop court ou une équipe qui a changé : c’est le moment de relire le cahier des charges avec le prestataire, relevés en main.

1. Passez avant l’arrivée des occupants. À 9 h 30, les corbeilles se remplissent et le café coule : vous ne notez plus le travail de la nuit.
2. Tirez les bureaux au hasard. Au moins cinq par étage, jamais les mêmes d’un mois sur l’autre, sinon l’équipe apprend lesquels soigner.
3. Faites le tour avec le chef d’équipe. Un écart montré sur place se corrige le soir même, un écart envoyé par mail se discute pendant deux semaines.
4. Contrôlez ce qui est au cahier des charges, rien de plus. Si les vitres intérieures sont prévues une fois par trimestre, ne les notez pas le mois où elles ne sont pas dues.
5. Photographiez l’écart qui revient. Une photo datée pèse plus en réunion de suivi qu’un souvenir.
6. Donnez une échéance à chaque action. « Distributeurs du premier remplis demain soir » se vérifie, « faire attention aux sanitaires » ne se vérifie pas.
7. Partagez la courbe avec le prestataire. Un gérant de société de propreté a besoin de ces chiffres pour réorganiser ses équipes, souvent autant que vous.

• Contrôler en plein après-midi. Les bureaux ont vécu, les sanitaires ont servi : vous notez l’usage de la journée, et le prestataire conteste tout, à juste titre.
• Juger sans cahier des charges sous les yeux. Sans fréquences écrites par zone, chaque écart devient une discussion sur ce qui était prévu.
• Se plaindre sans jamais écrire. Le prestataire ne peut pas corriger un reproche oral transmis par un collègue, et au moment de renégocier le contrat vous n’avez aucune trace.
• Oublier les sanitaires parce qu’ils sont gênants à contrôler. Ce sont eux que les salariés et les visiteurs regardent en premier, et le Code du travail y impose un nettoyage et une désinfection au moins une fois par jour.
• Laisser un sol mouillé sans panneau. Les chutes de plain-pied sont la deuxième cause d’accident du travail avec arrêt selon l’INRS, plus de cent mille par an, et sur un carrelage mouillé l’occupant pressé glisse aussi bien que l’agent.
• Accepter les produits transvasés dans des bouteilles d’eau. Une bouteille sans étiquette posée sur l’évier du coin café finit un jour dans la bouche de quelqu’un.
• Ignorer le plan de prévention. Dès 400 heures de prestation sur douze mois, il doit être écrit. Sans lui, rien ne montre que les risques de vos locaux ont été analysés avec le prestataire avant le premier passage.