Contrôle avant expédition d’une commande

Le client appelle neuf jours après la livraison : deux cartons manquent sur la palette et un troisième est arrivé écrasé. Le transporteur répond que l’emballage était insuffisant et que le chauffeur n’a rien remarqué au chargement. Chez l’expéditeur, personne ne peut prouver ce qui est parti : pas de photo, pas de poids, un bon de livraison signé sans compter les colis. La commande est refaite, la marchandise perdue, et le client passera sa prochaine commande ailleurs.

Un litige de transport se gagne ou se perd au départ. Le destinataire a peu de temps pour protester auprès du transporteur, trois jours après réception selon le Code de commerce, et l’expéditeur répond lui-même d’un emballage ou d’un étiquetage défaillant. Cette fiche transforme la dernière minute avant le départ en preuve : ce qui était commandé, ce qui a été préparé, dans quel état, comment c’était emballé et avec quels papiers. Elle remplace le « c’est bon, tu peux filmer » crié à travers le quai.

Elle suit la palette depuis la préparation jusqu’à la porte du camion, et se termine par deux photos que personne ne pourra contester.

Pour qui : le préparateur de commandes, le responsable expédition, le chef d’équipe logistique.

Fréquence recommandée : à chaque expédition. Pour les gros volumes, par échantillon quotidien, avec un contrôle complet des commandes des clients sensibles ou des produits chers.

Ce que mesure le score : la part des points conformes parmi les points applicables. Un quai bien tenu expédie à 100 %, et les écarts de quantité restent à zéro. Une baisse durable traduit souvent un pic d’activité : on prépare vite, on filme sans vérifier, et les réclamations suivent de deux semaines. Un score élevé ne vaut pas bon pour expédition : un seul écart de référence ou de quantité arrête le départ.

Ce que ce modèle ne couvre pas : les règles propres au transport de marchandises dangereuses et les formalités douanières, qui ont leurs obligations et leurs documents à part. Il ne regarde pas non plus ce qui arrive : le contrôle à la réception des marchandises a son propre modèle.

1. Contrôlez avant de filmer. Une fois la palette emballée, on ne recompte plus rien.
2. Comptez les colis sur l’étiquette et sur la palette. L’écart entre les deux est la première cause de litige, et la plus facile à éviter.
3. Photographiez chaque face de la palette. Une seule photo de face ne montre ni le carton enfoncé derrière ni le débord sur le côté.
4. Pesez l’envoi. Un poids au départ tranche beaucoup de disputes sur les colis manquants.
5. Lisez les réserves du chauffeur avant qu’il parte. Une réserve non contestée au quai devient un argument contre vous au moment du litige.
6. Gardez les photos avec le numéro de commande. Retrouver la bonne image trois semaines plus tard doit prendre une minute, pas une matinée.

• Filmer sans avoir recompté. Le carton oublié sur le quai est découvert par le client, et c’est l’expéditeur qui paie.
• Réutiliser une palette abîmée. Elle casse au premier transbordement, et le transporteur invoque à juste titre un support défectueux.
• Laisser le film s’arrêter au-dessus de la palette. La charge glisse d’un bloc au premier freinage, même bien filmée par ailleurs.
• Coller une étiquette qui ne correspond pas au document de transport. Le colis part au mauvais quai ou reste bloqué en plateforme.
• Ne pas photographier « parce que c’est un client habituel ». C’est justement avec les clients réguliers que les litiges s’accumulent sans preuve.
• Mettre les colis lourds en haut pour finir la palette. Elle se déforme en route, écrase ce qui est dessous, et bascule au déchargement.