Contrôle d’une chambre d’hôtel avant remise à la vente

L’avis tombe un dimanche soir : « Chambre propre en apparence, mais un cheveu dans la douche, une télécommande collante et la lampe de chevet grillée. » Trois étoiles au lieu de cinq. Le lundi, la gouvernante relit la fiche de la femme de chambre, où tout est coché. Personne n’a menti : la chambre a été faite vite, entre deux départs tardifs, et personne n’est repassé derrière.

Un client ne voit pas le travail fait, il voit ce qui manque. Une chambre se juge sur une ampoule, un joint noirci, un verre marqué. Ce contrôle regarde la chambre comme le client la découvre, une fois la porte refermée derrière l’équipe d’étage, et avant qu’elle soit remise à la vente. Il remplace le tour rapide où l’on vérifie le lit et la poubelle, et la découverte des défauts dans les commentaires en ligne.

Il couvre aussi ce que le client ne voit pas mais qu’il subit : une eau trop chaude pour un enfant, une consigne d’incendie absente, un cordon électrique abîmé derrière le bureau.

Pour qui : la gouvernante, le responsable d’hébergement, le gérant d’un hôtel ou d’une maison d’hôtes.

Fréquence recommandée : chaque jour, par sondage, sur 3 à 5 chambres tirées parmi celles préparées dans la journée. Contrôlez toutes les chambres d’un agent qui débute pendant sa première semaine.

Ce que mesure le score : la part des points conformes parmi les points applicables. Une maison bien tenue vise 95 % et plus, chambre après chambre. Quand le score recule, regardez d’abord le planning : une équipe d’étage qui baisse sur plusieurs jours manque presque toujours de temps par chambre plutôt que de soin.

1. Entrez comme un client. Posez votre sac, allumez la lumière, respirez : l’odeur et l’ambiance se jugent dans les 5 premières secondes.
2. Tirez les chambres au hasard. Si l’équipe sait lesquelles seront vues, ce sont celles-là qui seront parfaites.
3. Descendez à hauteur du lit. Le dessous du sommier et les plinthes ne se voient qu’accroupi, et c’est exactement là que regarde un client qui a perdu une boucle d’oreille.
4. Essayez tout ce qui s’allume. Chaque interrupteur, la télévision, le chauffage : un équipement en panne coûte plus cher qu’une trace sur un miroir.
5. Mesurez l’eau chaude au thermomètre. Une douche réglée trop chaud se découvre sur la main d’un enfant.
6. Corrigez avec l’agent, dans la chambre. Montrer le cheveu sur le rebord de la baignoire forme mieux qu’une remarque en réunion.
7. Bloquez la chambre tant qu’un écart reste ouvert. Mieux vaut une chambre de moins à vendre qu’un client relogé à 22 h.

• Contrôler la chambre sur la fiche de l’agent. La coche dit que le travail est prévu, seul le passage dans la chambre dit qu’il est fait.
• Oublier les chambres restées vides. Poussière, eau stagnante dans les canalisations, odeur de renfermé : la chambre inoccupée depuis dix jours est souvent la moins bonne de l’étage.
• Ne jamais regarder en hauteur. Le dessus de l’armoire et le haut du cadre sont les premiers endroits que touche un client méfiant.
• Laisser une ampoule grillée « pour la maintenance ». Le client ne fait pas la différence entre le ménage et l’entretien, il note la chambre.
• Masquer une odeur au parfum d’ambiance. L’odeur revient dans l’heure, avec en plus une impression de cache-misère.
• Remettre en vente une chambre avec un défaut connu. Le client qui le découvre demande un geste commercial, et l’agent d’accueil perd sa soirée.